Kluczowe umiejętności coachingowe - bagaż coacha

17. 09. 08
posted by: Robert Kozłowski
Odsłony: 718

W Coachingu Drogi zwracamy uwagę na trzy kluczowe umiejętności potrzebne coachowi do skutecznego przeprowadzenia procesu coachingowego. Są to:

1.      Umiejętność zadawania pytań.

2.      Umiejętność aktywnego słuchania.

3.      Umiejętność szczerego doceniania.

Każdy coach musi je mieć w swoim bagażu, bez nich podróż z klientem nie będzie skuteczna.

ZADAWANIE PYTAŃ

Zadawanie pytań jest podstawową umiejętnością, którą powinien posiadać coach. Po co pytać? Jaka płynie korzyść z umiejętnego zadawania pytań w przeciwieństwie do nakazywania, udzielania rad czy pouczania? Po co mam pytać mojego klienta lub pracownika, co może zrobić, aby zrealizować zadanie, jeżeli wiem i mogę mu to po prostu powiedzieć?

Pytania uruchamiają nasze zdolności twórcze, zmuszają do myślenia. Odpowiedzi, które na ich podstawie formułujemy, są tymi, w które sami wierzymy, a to sprawia, że nabywamy motywacji, aby działać. Coaching jest ściśle związany z motywacją. Ludzie są skłonni realizować swoje pomysły i rozwiązania bardziej niż te, które zostały im narzucone. Gdy zadaję pytanie klientowi bądź mojemu podwładnemu, to powstaje pomiędzy nami nowy rodzaj relacji, stawiam się na tym samym poziomie, na którym znajduje się on. Tym samym okazuję tej osobie szacunek i komunikuję, że jest równie wartościowa jak ja. Zadawanie pytań klientowi ma ogromne znaczenie w coachingu, ponieważ to on jest ekspertem od swojego życia i wie najwięcej na swój temat. Ma świadomość  swoich celów, zasobów, sytuacji, w jakiej się znajduje.

Skuteczność zadawania pytań w coachingu menedżerskim dostrzegam w sytuacji, gdy mój pracownik przychodzi do mnie z jakimś problemem, wyzwaniem, pytaniem. Wtedy to ja pytam: „Co byś zrobił w tej sytuacji?”. Taki sposób zarządzania sprawia, że człowiek jest zmuszony do podjęcia się odpowiedzialności i rozwija w ten sposób swoje zdolności przywódcze. Kiedy pracownik udziela odpowiedzi i informuje o swoim pomyśle, to prawie zawsze okazuje się, że jest to najlepsze rozwiązanie. Moją odpowiedzią na jego pomysł  jest aprobata i zachęta do działania według tego pomysłu. Pracownik jest wtedy odpowiednio zmotywowany, aby działać, o wiele bardziej niż, gdyby otrzymał gotowe rozwiązanie od przełożonego.

„Mam sześciu niezawodnych służących. Nauczyli mnie wszystkiego, co wiem. Nazywają się Co, Dlaczego, Kiedy, Jak, Gdzie i Kto.”  Rudyard Kipling.

Pewnie wiesz, że istnieją dwa rodzaje pytań: otwarte i zamknięte. Pytania zamknięte to takie, na które da się odpowiedzieć jednym słowem: tak lub nie, ewentualnie innym krótkim wyrazem                           z zamkniętej listy. Najczęściej zaczynają się od słowa "czy", ewentualnie "ile" albo "który". Pytania zamknięte są bardzo użyteczne, jeśli chcesz potwierdzić już posiadane informacje. Przydają się więc np. w drugiej fazie rozmowy coachingowej, gdy przychodzi czas na podsumowania i decyzje.                        Z kolei pytania otwarte zaczynają się od słów: "co", "kto", "jak" i podobnych, zachęcających rozmówcę do dłuższej wypowiedzi. Są szczególnie użyteczne, gdy chcemy uzyskać nowe informacje. W coachingu staramy się zadawać pytania otwarte. Pytanie tego typu będzie służyć poszerzeniu i pogłębieniu tematu rozmowy. Otwarte, czyli niestwarzające ograniczeń, otwierające usta rozmówcy. Z mojego doświadczenia wiem, że najlepsze pytanie w coachingu to pytanie krótkie, nieskomplikowane, neutralne, znaczące oraz wynikające z naturalnej ciekawości. Początkujący coachowie często popełniają błąd, poszukując pytania idealnego, bardzo je komplikują. Najlepsze pytanie według mnie to pytanie krótkie w treści, proste a zarazem szerokie – czyli takie, na które klient może odpowiedzieć na wiele różnych sposobów, a tym samym nakierować rozmowę na to, co z jego punktu widzenia jest najistotniejsze.

ZADANIE

Z zadaniem, które dla ciebie mam, wiąże się poprawienie najczęściej spotykanych błędów                     w zadawaniu pytań. Z doświadczenia wiem, że coachowie mają problem z formułowaniem pytań otwartych. Od samego początku zadają pytania zamknięte, które nie sprzyjają rozwojowi rozmowy. Takie pytanie oprócz tego, że jest zamknięte, często sugeruje odpowiedź. Aby wyłapać, że popełnia się ten błąd, trzeba w trakcie rozmowy posłuchać samego siebie. Co zrobić, jeśli w czasie procesu coachingowego złapiesz się na tym, że właśnie zadałeś pytanie zamknięte? Jeżeli nie dokończyłeś pytania, to zatrzymaj się i zadaj je od nowa. Poniżej masz propozycję kilku pytań zamkniętych, spróbuj zamienić je na otwarte, używając słów: „co” lub „jak”.

Czy możesz dokończyć ten projekt i jednocześnie zarezerwować dwa wieczory w tygodniu dla rodziny?

Czy ta oferta zainteresowała cię?

Czy można zrobić inaczej?

Czy masz jakieś inne możliwości?

Drugim często pojawiającym się błędem jest używanie pytań sugerujących. Wiemy, że jako coachowie nie powinniśmy mówić naszym klientom, co mają robić, ale zdarza się, że podświadomie robimy to, zadając pytanie, które sugeruje rozwiązanie. Takie pytania zaczynają się np. tak: „Czy nie powinieneś...”, „Czy możesz...”, „Czy nie sądzisz, że...”. Pytania tego typu są tak naprawdę radami, do których dodano znak zapytania. Przyjrzyj się kilku takim pytaniom:

Czy nie powinieneś najpierw porozmawiać z żoną, zanim to zrobisz?

Czy możesz chodzić na ten kurs z dziećmi?

Czy nie sądzisz, że nagana udzielona tej osobie przyniesie lepsze rezultaty?

Kolejnym błędem jest zadawanie pytań rozpoczynających się od słowa „dlaczego”. W języku polskim takie pytanie ma specyficzny wydźwięk. Zwykle powoduje, że rozmówca zamyka się                                  w sobie, ponieważ zakwestionowano jego motywację. Być może wynika to z naszych doświadczeń z lat dziecięcych, gdyż często słyszeliśmy je w bardzo negatywnym kontekście na przykład w szkole lub w domu. Zaczynały się zwykle tak: „Dlaczego to (lub tego nie) zrobiłeś?” Musisz uważać na takie pytania, ponieważ gdy pytasz: „Dlaczego to zrobiłeś?”, to prowokujesz klienta do obrony i usprawiedliwienia swoich działań, a to nie jest celem coachingu. Łatwo jest zastąpić słowo „dlaczego” – słowem „co”. W ramach ćwiczeń zamień poniższe pytania w taki sposób, by nie rozpoczynały się od „dlaczego”.

Dlaczego zrezygnowałeś z tej posady?

Dlaczego jesteś na nią zły?

Dlaczego nie możesz z nim o tym porozmawiać?

 

AKTYWNE SŁUCHANIE

„Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu, ale tylko jeden język po to, abyśmy więcej patrzyli                                          i słuchali, niż mówili”- Sokrates

Kiedyś przez prawie rok pewien mentor sprawował nade mną opiekę. Spotykaliśmy się raz w miesiącu, człowiek ten podczas mentoringu tylko pytał i słuchał. Był naprawdę zainteresowany tym, co mówię, nie przerywał, żywo reagował na moją historię. Nie było wyłącznie miło, czasami zadawał trudne pytania, ale nigdy z pozycji kogoś lepszego ode mnie. Ktoś powiedział, że dobrzy słuchacze łatwo budują kontakt, budząc w naturalny sposób ciepłe odczucia i to rzeczywiście zadziałało w tej sytuacji. Uwielbiałem te spotkania, miały ogromny wpływ na moje życie.

Przypomina mi się również historia zgoła odmienna do tej. Miałem kiedyś współpracownika                         na równorzędnym stanowisku. Lubił przychodzić do mojego biura, by pogadać. Zwykł wtedy pytać: „Co słychać?”. Nigdy jednak nie udawało mi się odpowiedzieć, ponieważ kiedy tylko otwierałem usta, wiedziałem, że nie słucha, nie jest tym zainteresowany tym, co chcę powiedzieć, za to bardzo chce powiedzieć coś od siebie. Chyba nigdy nie udało mi się dokończyć myśli, którą chciałem się podzielić. Wiedziałem, że tak naprawdę mojego rozmówcy nie interesuje to, co ja mam do powiedzenia.

W coachingu potrzebujemy czegoś więcej niż tylko zwykłej umiejętności słuchania. Aktywne słuchanie to całkowite nastawienie się na to, co mówi klient. Zadajesz pytanie, ktoś odpowiada,  a ty słuchasz nie tylko słów, ale uczuć, myśli. To działa tak, jak zadziałało w przypadku mojego mentora. Jeżeli rozmówca widzi twoje prawdziwe zainteresowanie tym, co ma do powiedzenia, wówczas się rozluźnia i po prostu mówi. Przekazujesz mu informacje zwrotną: „Słucham cię i słyszę, a także rozumiem co do mnie mówisz”. Trzeba podkreślić, że aktywne słuchanie wymaga podjęcia świadomego wysiłku. Polega na okazywaniu rozmówcy całym sobą, że słuchasz go uważnie.

                                               słyszenie ≠ słuchanie

Słuchanie jest procesem aktywnym - w przeciwieństwie do słyszenia, które jest procesem biernym. Niestety wiele rzeczy może przeszkodzić nam w uważnym słuchaniu. Często mogą to być nasze myśli, zmartwienia, np. mieliśmy ciężki dzień i nie potrafimy skupić się na rozmówcy. Może być również tak, że słuchamy wypowiedzi drugiej osoby przez „filtr”, jaki na nią nałożyliśmy                                                       (np. uważamy rozmówcę za człowieka mało inteligentnego). Zdarza się, że przeszkadza nam                              w słuchaniu nasza osobista historia, a raczej chęć, aby dodać ją do tego, co mówi nasz rozmówca. Wszyscy chyba znamy takich ludzi, którzy zaraz po tym, gdy zaczynamy coś opowiadać, przerywają nam i mówią np. „Miałem tak samo, posłuchaj…”.

W uważnym słuchaniu mogą nam przeszkodzić również czynniki zewnętrzne, np. jakiś telefon, hałas, spowodowany tym, że źle dobraliśmy miejsce spotkania. Możemy więc powiedzieć, że tym, co powstrzymuje cię przed uważnym słuchaniem, jesteś ty sam. Twoim zadaniem jest skoncentrowanie się na rozmówcy i okazanie mu zainteresowania. To jedynie może zagwarantować skoncentrowanie się na sprawach klienta. Pamiętaj, jedną z ważnych zasad w coachingu jest twoja stuprocentowa uważna obecność podczas sesji. Klient powinien stać się w tym momencie dla ciebie najważniejszą osobą.

Jedną z ważnych i używanych często w coachingu technik aktywnego słuchania jest odzwierciedlanie. Kiedy biorę udział w sesjach coachingowych w roli klienta, to lubię,  gdy coach                 co jakiś czas podsumowuje, to co usłyszał, opowiadając to swoimi słowami lub parafrazując moje wypowiedzi. Pozwala mi to lepiej zrozumieć moją sytuację. Dokładne odzwierciedlenie może pomóc w wyjaśnieniu sytuacji naszego rozmówcy. Odzwierciedlenie przypomina pokazywanie odbicia klienta w lustrze z różnych perspektyw. To reagowanie na to, co słyszysz. Kiedy to robisz, klient czuje się słuchany i poznawany przez ciebie. To daje mu poczucie porozumienia i wzbudza zaufanie. Reagowanie na to, co usłyszałeś sprawia, że pracujesz razem z klientem. Jest to również doskonała okazja, by sprawdzić, że dobrze zrozumiałeś jego doświadczenie. Bywa tak, że zrozumiałeś je źle i klient ci o tym powie.

ZADANIE

Jeżeli możesz, to zaproś kogoś znajomego do tego ćwiczenia. Niech opowie ci o swoich najbardziej udanych wakacjach. Ty z zainteresowaniem wysłuchaj tej opowieści. Staraj się wychwycić fakty i emocje. Całą swoją uwagę poświęć partnerowi. Daj mu odczuć, że słuchasz go z dużym zainteresowaniem. Pod koniec rozmowy powiedz, co cię najbardziej zainteresowało, jakie usłyszałeś fakty i emocje. Zapytaj go również, jak mu się opowiadało i co miało na to wpływ. Następnie zamieńcie się rolami.

ZADANIE

Wyjdź na spacer. Znajdź jakieś miejsce, gdzie możesz usiąść. Zamknij oczy na kilka minut i słuchaj. Potem weź kartkę i zapisz wszystko, co usłyszałeś. Jak wiele można usłyszeć, kiedy się słucha aktywnie?

 

DOCENIANIE

Kilkanaście lat temu udało mi się osiągnąć mistrzostwo sportowe. Wygrałem zawody sportowe                      w randze Mistrzostw Polski i zostałem mistrzem. Kilka dni później spotkałem koleżankę mojej mamy. Było to osoba znana mi tylko z widzenia. Zaczepiła mnie na ulicy i wyraziła uznanie w związku z sukcesem, który wówczas osiągnąłem. To spotkanie ma wpływ na moje życie aż do dzisiaj. Dlaczego? Co w wyrażaniu uznania ma tak wielką moc? To, co myślą i mówią o nas                             w sposób pozytywny inni ludzie, ma wpływ na nasze poczucie wartości, dodaje nam pewności siebie, sprawia, że doznajemy wewnętrznej przemiany. Koleżanka mojej mamy powiedziała, że jest przekonana, że sukces, który osiągnąłem dzięki mojej ciężkiej pracy, sprawi, że teraz w życiu poradzę sobie z wszystkimi wyzwaniami. Ta myśl nie opuszcza mnie do dziś.

Niektórym z nas chwalenie i docenianie wychodzi naturalnie, natomiast inni muszą się tego uczyć. Warto to robić w coachingu, ponieważ to uskrzydla naszych klientów do realizowania celów, które sobie zakładają. Ma to wpływ, często trwały, na życie ludzi, których obdarzymy wyrazem uznania.

Docenić możemy naszego klienta, np. ciesząc się z postępów, które poczynił. W tym przypadku koncentrujemy się na tym, czego dokonała druga osoba, jakie ma osiągnięcia i z co jest powodem do radości. Możemy docenić postęp, jaki nastąpił od momentu rozpoczęcia naszej wspólnej pracy. Koleżanka mojej mamy wyraziła to tak: „Serdecznie gratuluję sukcesu, który udało ci się osiągnąć”.

Kolejny poziom docenienia to wyrażanie wiary w drugą osobę, poprzez komunikowanie jej, że jesteśmy spokojni o to, jak postąpi w przyszłości. Możemy jej zakomunikować, jak widzimy jej przyszłość w oparciu o to, co zobaczyliśmy do tej pory. Warto zwrócić uwagę na umiejętności, nawyki i zdolności, jakie posiada ta osoba, które według nas wskazują na jej przyszły sukces. Koleżanka mojej mamy zrobiła to tak: „Jestem pewna, że skoro udało ci się osiągnąć ten sukces, to teraz wszystko, w cokolwiek się zaangażujesz, ci się powiedzie”.

Następny poziom docenienia to określenie tożsamości, czyli wyrażanie w pozytywny sposób, tego, kim dana osoba jest. Tutaj możemy powiedzieć, jakie cechy charakteru danej osoby podziwiamy, jaki potencjał w niej dostrzegamy, jaka jest prawdziwa wartość tej osoby. Koleżanka mojej mamy powiedziała: „Jesteś bardzo pracowity, wytrwały w dążeniu do celu”.

 

ZADANIE

Poproś osobę, z którą ćwiczyłeś do tej pory, żeby opowiedziała ci o największym życiowym sukcesie. Po wysłuchaniu historii postaraj się wyrazić uznanie na omawianych trzech poziomach. Na koniec zapytaj swojego rozmówcę, jak się czuł, kiedy usłyszał te słowa od ciebie. Następnie zamieńcie się rolami. Jaką korzyść przyniosło Ci to, że ktoś inny dostrzegł twój sukces?